Зачем бизнесу нужно SMM продвижение. Цели и задачи SMM стратегии.

Зачем бизнесу нужно SMM продвижение. Цели и задачи SMM стратегии.

Многие компании используют не в полной мере социальные сети в своих маркетинговых планах и продвижении. Обычно их усилия заканчиваются контентом и рекламой.

В маркетинге социальных сетей есть гораздо больше чем просто постинг в Instagram или Вконтакте. В успешной СММ стратегии есть 4 стадии:

  • Социальное слушание

Мониторинг и реагирование на проблемы обслуживания клиентов и управление репутацией в социальной сети. 

  • Социальное влияние

Поиск и общение с авторитетными и влиятельными личностями и брендами в социальной сети. 

  • Социальный нетворкинг

Установление авторитета в социальной сети, часто посредством распространения и совместного использования ценного контента

  • Социальные продажи

Генерация лидов и продаж от существующих клиентов и потенциальных клиентов в социальной сети

Все 4 из этих этапов являются ключевыми для достижения успеха в СММ. Но все это зависит от стадии 1: социальное слушание.


Слушание дает вам понимание, необходимое для успешного выполнения остальных 3 этапов. Это поможет вам разработать стратегию, которая даст вам влияние, сильный нетворкинг и множество потенциальных клиентов и продаж.

Ключ, конечно же, заключается в том, чтобы донести вашу информацию до ваших потенциальных клиентов и клиентов, там где они “тусуются” в Интернете. Для большинства предприятий это одна или несколько социальных сетей.

Если вы беспокоитесь о потере времени, которое может быть в социальных сетях, не беспокойтесь. SMM – это не общение с вашими потенциальными клиентами и клиентами. Речь идет о выполнении социального цикла при минимизации затрат, а это значит, что вам необходимо освоить методы и показатели для всех 4 этапов.

Задача SMM #1. Социальное слушание

Как и в любой маркетинговой стратегии, вы должны начать с вашей целевой аудитории. Вот почему СММ начинается с прослушивания. Это ключ к созданию успешной социальной стратегии.

Обращаете ли вы внимание или нет, люди говорят о вас и обращаются к вам в социальной сети. Они делятся своим опытом с вашими продуктами. Они даже могут задавать вам вопросы.

Например, они выкладывают видео с распаковкой вашего продукта или делятся впечатлениями о новой покупке на своей странице и обращаются к вам через упоминание имени вашего профиля. Если вы не отвечаете на такие комментарии – это не очень хорошо. 

Но когда вы отвечаете на упоминание, слушая и реагируя соответствующим образом, вы можете связаться со своими поклонниками и последователями, найти и исправить проблемы, о которых вы, возможно, не знаете, и построить близкие отношения с ними. 

Ключ, конечно, состоит в том, чтобы сделать слушание вашим приоритетом № 1 и использовать ваши идеи для информирования других 3 этапов цикла социального успеха.

Цели социального слушания

  • Отслеживать общее восприятие бренда
  • Определить темы о которых нужно говорить
  • Следить за отраслью, как её воспринимают, что в ней меняется
  • Проводить исследования клиентов
  • Проводить исследование конкурентов
 
Ваша цель  –  настроиться на пульс общественных настроений по отношению к вашему бренду, вашей отрасли и темам, связанным с вашим брендом. В каком-то смысле это управление репутацией. Но это также может помочь вам выполнять обслуживание клиентов в режиме реального времени и выявлять пробелы в продукте или контенте, которые необходимо заполнить.
 
Слушание – это только половина уравнения. Вам также нужно реагировать на то, что вы видите и слышите.
 
Стратегический «цикл обратной связи» – лучший способ сделать это.
 
Что такое цикл обратной связи? Это процесс, который вы создаете для своих команд, чтобы использовать его для решения проблем, возникающих во время социального слушания. В нем четко обозначены люди или отделы, на которые следует направлять проблемы и которые несут ответственность за их решение.
 
Вот как это работает:
Зачем бизнесу нужно SMM продвижение. Цели и задачи SMM стратегии.

Вы размещаете менеджера по социальным сетям (или члена команды), активно слушать

Когда ваш социальный слушатель увидит жалобу или проблему, скажем, в Instagram, он выполнит «сортировку» – в ответ на сочувственный ответ «вас услышали» – и затем направит проблему в соответствующую команду. Это происходит в течение 12 часов с момента подачи жалобы / вопроса.

Как только проблема будет передана соответствующему лицу, этот специалист ответит на проблему, чтобы полностью решить ее в течение 24 часов.

Вот почему это работает …

Наличие слушателя в социальных сетях – это хорошо, но в реальном мире у них часто нет специальных знаний или полномочий для решения возникающих проблем. И иногда они даже не знают, кто должен позаботиться об этих проблемах.

Вот как проблемы упускаются из виду и забываются, что приводит к неописуемому ущербу для вашего бренда.

Но с вашей обратной связью этого не произойдет. Эта блок – схема четко отображает наиболее подходящие отделы для решения различных проблем. Например:

– Кто в отделе обслуживания клиентов будет заниматься вопросами обслуживания клиентов.
– Кто в команде контента будет заниматься вопросами контента.
– Кто в команде по продукту будет заниматься вопросами продукта.

Таким образом, ваш социальный слушатель точно знает, кого предупредить, когда возникнут проблемы, и ваша команда социальных сетей сможет быстро реагировать на все, что они видят.

Давайте разберем это на 3 основных шага.

Чтобы маркетинг в социальных сетях работал, вам нужно сделать его человечным и аутентичным. Даже когда вы имеете дело с жалобой, ваша цель состоит в том, чтобы разрядить обстановку и обеспечить сострадательное, человеческое отношение.

Вот 3-шаговый процесс для этого:

1 ) Быстро отреагировать. Социальные сети движутся быстро. Убедитесь, что вы выполняете сортировку в течение 12 часов и решаете проблемы в течение 24 часов.
2 ) Сопереживать. Сделайте сочувственное заявление как можно скорее: “мне жаль, что вы столкнулись с этим”, “я знаю, что это расстраивает” или “я могу понять, насколько это важно для вас.”
3 ) Переместите его на частный канал. Если вы не можете решить проблему в предложении или двух, снимите его с публичных каналов. Личные сообщения, электронная почта или телефонный звонок позволяют вам говорить подробно, а остальные ваши подписчики не добавляют свои два копейки к обсуждению.

Этот подход демонстрирует, что вы слушаете. Это также позволяет вам выражать сострадание. И, переводя разговор на частный канал, вы заставляете людей чувствовать, что вы готовы дать им реальное решение.

Задача SMM #2. Социальное влияние

На этом этапе ваша цель состоит в том, чтобы руководить мнением, позицией и поведением ваших последователей. А так как вы слушали, это относительно легко. Вы уже знаете, какие актуальные темы и разговоры происходят, поэтому добавление своего авторитетного голоса является естественным следующим шагом.

Каковы признаки того, что ваше влияние растет?
 
  • Вы получаете больше вовлеченности – люди репостят или делятся вашими постами. 
  • Количество вашего трафика увеличивается – люди переходят по вашим ссылкам.
  • Люди делятся с вами своими вопросами, мыслями и мнениями, и они охотно ищут взаимодействия с вами.
  • Вы становитесь признанным авторитетом и брендом, на который смотрят люди.

Цели социального влияния

  • Увеличивайте взаимодействие с вашим брендом и вашим контентом.
  • Начинайте разговоры на темы, связанные с вашим бизнесом.
  • Увеличивайте трафик на ваш сайт.
  • Повышайте осведомленность о ваших продуктах и предложениях.
  • Расширяйте свой список ретаргетинга.

Задача SMM #3. Социальный нетворкинг

Именно на этой стадии социального цикла вы устанавливаете контакт с другими влиятельными лицами и авторитетами. 

Социальные сети важны для любого бизнеса, независимо от того, только ли вы начинаете, масштабируетесь или выходите на новые рынки.

Это может помочь думать о социальных сетях как о живом событии – за исключением того, что ваши взаимодействия происходят онлайн, а не лицом к лицу. В конце концов, нетворкинг есть нетворкинг, независимо от того, где (или как) он происходит. И это может привести к глубоким и прочным отношениям, как с вашими подписчиками, так и с потенциальными партнерами.

Вы будете делиться ценным контентом от коллег и даже ваших конкурентов. Если это относится к основной теме вашего бренда и помогает вашим подписчикам, стоит поделиться. Вы также будете общаться с людьми один на один, задавая и отвечая на вопросы.

Делясь полезным контентом от других брендов, вы создадите добрую волю и прочные отношения с брендами, которыми вы делитесь.

Цели социального нетворкинга

  • Делитесь контентом, который заполняет пробелы, оставшиеся от вашего собственного контента. Этот контент может относиться к тематике или быть нацелен на людей с различным уровнем квалификации.
  • Создайте доброжелательность с брендами, которые похожи на ваши.
  • Со временем преобразуйте эту добрую волю в выгодные партнерские отношения.

Задача SMM #4. Социальные продажи

Вот где маркетинг в социальных сетях становится интересным. Наконец, выслушав своих потенциальных клиентов, укрепив авторитет в своем пространстве и создав сильную сеть, вы можете начать выкладывать свои предложения перед людьми — и конвертировать их.
 
Как выглядит хорошая социальная продажа? Хорошая социальная продажа интегрируется в вашу воронку и общую маркетинговую стратегию
 
Переводите ваших подписчиков в клиентов, генерируя лиды. Делайте повторные продажи действующим клиентам.

Цели социальных продаж

  • Генерируйте лиды, чтобы увеличить свой список потенциальных клиентов
  • Привлекайте новых клиентов и делайте Up-Sell / Cross-Sell существующим клиентам.
  • Увеличьте частоту покупок, превратив одноразовых клиентов в восторженных фанатов.

(Примечание: узнайте как создать стабильный и высокий поток клиентов с помощью правильной маркетинговой воронки. Этими методами пользуются Amazon, Mcdonalds, Starbucks и другие крупные компании)